2009第三届中国购物中心年会在青岛颐中皇冠假日大酒店举行。下午，与会嘉宾就如何打造赚钱的购物中心、购物中心投融资经营中如何防止租金下滑、购物中心如何使人们生活变得快乐、商业地产新形态等四个话题展开分组讨论。以下为第三组讨论的图文实录：
　　邢军：我看青岛的朋友比较多，咱们让杨总做的代表，您来主持我们发言，我们大家集思广益。
　　杨健：广东省十大改革开放30年的优秀人物，从这个意义说，购物中心我在广州做了三个，两个最成功。不成功的都不是我的，我现在正在做一个项目。因为在这里年纪最大，我来主持，但是发言你来，今天上午第一个发言的是我的董事长，我是副总裁。旁边整个中国购物中心，回报最高最快的一个购物中心是我操作的。今天青岛万达做的比较大，让他回报比较好，他们商品比较新。
　　于洁：我们可以介绍一下我们的开店经验，一些新的，这三年时间我们开了两家店，百货店，有一些新的，我觉得今天购物中心业态的讨论，经验比较少。题目是什么，可以确定一下。
　　杨军胜：如何打造赚钱的购物中心这个题目本身有问题，没有一个公务中心不想赚钱的，没有一个购物中心，这个社会，这个城市缺少的来搞，那是政府，应该是不是赚钱，钱肯定赚，第一个题目，成功赚钱两回事，因为赚钱有持续赚钱，我们就讨论第一个问题，如何打造赚钱的购物中心。今天我们董事长，提的观点，他说这个购物中心，地点是次要的，团队是第一。这个观点是提了两年，比较新一点。那么我们也可以围绕这个问题，到底购物中心，团队第一还是利益第一。这个第一，如果说是团队第一的话，反过来倒过来，有个良好的团队，假定这个问题是重要的问题，今天发言的时候，是不是应该讨论这个问题，团队跟地址，哪个第一。这是我们搞一个工厂，举一个例子，青岛啤酒厂，地址不存在，不需要地址，它需要什么？如果不是搞工业企业，我们搞其他行业，比如服务业，克拉OK，餐饮业，这个时候，地址不重要。三克拉20公里有老虎似的，这个地址，首要条件是特赦。没有什么特赦。做商业，它需要人，这个人大部分是无机消费的。就不一定是有目的的，我们做商业，原来百货公司做商业是有目的的消费，很精心，买个裤子，杯子就去，现在是逛街体验式的，这个时候，我们地址跟团队的关系是什么关系？
　　反正我想这个问题，“抛砖引玉”啊，我引导提出这个问题，我要回答的，当年我了解，一坐下来，我吓的尿尿了。他的董事长，余总。我们余董事长对这个问题，购物中心的第一要素，不是地点，而是团队。当年我是离开了，当年我们一起的时候，我跟他干了这么几年之后，出来之后，总结了一个理论，这个理论购物中心第一是团队而不是地址。所以我们讨论如何赚钱？这个展开思维，这个很重要，我们是职业经理人，我们在老板面前说什么，因为通常情况下。议题是“地点还是团队”。
　　杨健：团队第一，选地点第一，做百货店团队也重要，选址之前，肯定得先有团队，这个团队需要先选团队，老板选地址，新的项目要评估，大家做一下分到底这个项目做什么业态，这个如果是做百货店，我做哪一个等级，这个不矛盾，团队有了以后，进行第二个工作，应该是这样的程序。我先说这些。
　　有的团队选址，有的团队这个团队，都是先团队后选址，实际上中国改革开放30年，全部是没有团队的，投资者在选址。购物中心选择很重要。团队这样只能走第二步。
　　杨军胜：他说人是决定因素，做什么人是决定因素，但是这两个东西，好象不能放在一起。我认为人决定因素，决定
　　一切，从商业的角度还是团队。人决定工业，决定农业，决定服务业，决定餐饮业，都是人，这不用说，不用疑问的。没有人哪来事业，我们一个行业，哪个行业的决定因素都在这儿，团队，没错的。已经说一个没错的东西，我说把矿泉水的成功因素在这个杯上，我说，矿泉水决定因素在卫生，马上抛开了，马上就分开了。我们说商业跟工业，分开了。一定是人，工业商业什么区别。工业的成功的因素不是选址。肯定不是。是什么？工业的决定因素应该是可能是说，质量，或者是选址。商业是什么，决定购物中心商业大了，商业很多。有这有那。还有厕所很多问题，所以说我们说商业，成功的决定因素。我个人认为还是地点。如果有本事我在天安门广场卖雪糕，业绩肯定高。我有一天去天津。吃狗不理，是排队进去了，进去之后人很多。我叫服务员收盘子，服务员说：“你没见我忙吗？”这说明什么问题，物业管理不是商业成功的因素，物业服务周到，这样可以吗？不是的。它是因素，不是人。我们公司的物业说，没道理不认真的说。
　　杨军胜：我们说地址好，标志好，总得有标志。交通方便性。什么是地址好。标准的话，我说你漂亮，以漂亮为准，以历史为标准，交通的方便性。这是第一，一定有交通到达，没有交通就不叫地址好。不能说是刚提出的第一句话。提这个问题本身是错误的。做商业你做的很好，我来做。我不能说我做的好，面对面竞争，这样就可以了，商业就这样的。一个街道可能有5、6、10个百货公司。所以说它的地址好不代表交通方便。如果说购物中心的第二个标准是市场城市发展的方向。如果是购物中心是城市发展的方向。第三个这个地址好，还有现在来说，停车。这是地址好，那什么是地址好，购物中心的地址好。
　　李升臣：我觉得一线城市的地址好什么标准，二线城市潍坊，香港中路成功的理由，交通便利是一方面，最重要的青岛有钱人都在这个地方，在这儿开。但是当时是很荒凉的地方。咱们大的写字楼，包括市政府到这里。我觉得地理位置最重要的是在这个地方聚合。其他的一些基本的是这样的。大城市流动人口多，二线、三线城市，一般选址根据这个原则来。
　　杨军胜：购物中心的固定消费群，这是一定要有的。你说的是对的，这个万达哪里也好。对的没错，没问题。就是说我刚说的意思，交通的可达性。我旁边有30万人的高档消费区，这个位置在孤岛里面，让他们乘船过来。选址第一是交通的可达性，能不能到达，能不能到达，你会不会创造到达。美国拉斯维加斯，原来没有任何可到达性，他搞了五个飞机场，你过来吧。交通可达性。那么当我们知道固定消费者走的时候，我们一定考虑交通问题，我们固定消费者有20万的时候，商场只有2公尺的路，还有单行车道。这样我们过不来，怎么办？必须把交通搞好，我会不会吸引高档消费者的眼球，我们购物中心一定具备交通可达性。为什么具备可达性呢？当年我做太阳城的时候，一辆公共汽车都没有，当年我做好了，有特色了，有马路了，但是东西不过来，它做好。先过来30个工程师。
　　主持人：希望我们组把这个搞出来。有个结论了吗？现在我们不知道谈什么。对这里感兴趣的是。
　　杨军胜：我到购物中心让我快乐，第一是体验生活。是我生活当中缺什么，你一站式，吃喝玩乐，跟老婆、小孩进去，开着空调是体验生活。第二我们的服务必须以人为本。比如说保安干什么，是抓人。抓人是公安局，他不是搞治安的，是负责问路，这是以人为本，第三我们建立一种我卖的东西是顾客需要的。顾客需要的我们卖，什么时候顾客需要什么，我卖什么。这是商家的营销的决策，这三条变成我今天购物中心的成功。最主要体现我们经营者怎么样建立购物中心的服务，一种管理，一种服务，一种管理理念，一种服务。因为购物中心里面的东西都是赔本的。什么品牌都有，但为什么进购物中心购物，必须有一个管理，怎么样达到，什么是以人为本。什么是想着人。那天我看一个楼盘，我鞋一脱进去了，出来保安把我的鞋倒过来了。这叫做以人为本，很简单的动作，我们购物中心是不是想多一些，才形成购物中心的特色，这是我们人进去的快乐。
　　我们这组的题目是购物中心如何叫你快乐。叫你赵秘书长快乐。让消费者快乐。
　　艾路：有的地方卫生间，餐厅非常脏。比如说在北京有一个项目叫世贸天街，有很大的屏幕在天上，那个购物中心是很长的地方，流线比较简单。
　　刚才说流线的问题的，有很多购物中心都有地图，你站在图前面你该去哪里，但不是每个人都会读，我觉得这个建筑本身，能够给人创造的流线，或者是本身的可识别性比一张地图更重要。实际上是流线的设计，它是最重要的标识活动
　　江设计师：这个购物中心如何使人快乐，经过今天上午的专家的发言，我有一个新的想法，去年去日本参观的时候，有一个不动产的项目，有儿童成人的项目，这个项目具体翻译成中文不知道是什么，6岁-12岁的儿童到那里的场地，是体验公园，每个人小朋友当想象中成人的角色，比如说喜欢当电视台记者，他是模拟的体验式的一个场馆。那么当消防队员想到英雄，当幼儿园的阿姨的等等所有的角色都有。包括银行的职员，清洁工。成人的所有角色，在这个儿童的应该叫这个名字我想不出来了。
　　杨健：国内也有叫儿童梦工厂。
　　江设计师：中国原来也有，我谈过没有谈下来，还在进行，这个我去参观，我自己进去不可以，这种在中国还是可以，从小朋友感受承认世界的过渡，我觉得是一个非常好的教育手段，但是这里面设计更多的软环境，服务等等，这一点来讲，我觉得在购物中心里面，做出更多创新型的体验非常重要。当然比如说有没有可能，类似户外活动，拿到户内，以前的户内小高尔夫，各种各样的体验可不可能放在购物中心作为一个商业项目，我觉得这是一个问题，同时在这里，因为我是建筑师，我接触的是第三者的身份。所以我做的更多的工作是从设计师来讲。如果这种体验设计的空间，以自己的技术把这种空间设计出来，商业动线更是这样，在项目落地的时候，很有功力的把商业规划融入到这种固定的商业设计里面。
　　我觉得通过这方面的创新，扎实的落地的这种设计，应该会给每一位消费者更好的更愉悦的体验。
　　杨健：这个很好，关键是地产商和购物中心的经营商不可能创业。搞这些细创业，只是招商把好的东西招过来，我们需要了解国内外有什么好的项目，我们抓住，如果有现成的代理商，我们直接洽谈。商业条件我们可以作为标准，可能是这样的模式。其实我觉得谈不谈这个关键是，我们购物中心到底做什么，刚才老师说的，你要把功能搞好。这个要定位，在哪个地址选什么项目，要先做，我需要去定位，我到底做什么，选址并不是任何位置可以做任何项目，青岛的台东是消费低级，但是人量大。应该从源头来说，购物中心我们应该在一个合适的地方，找一个适合这个地区发展的的购物中心，我们去经营。刚才讲的创新，我觉得招商是商业规划的一个范畴。
　　邢军：结合项目的情况，我觉得有这么5点是我们在工作中的体会。一个是大家快乐是让大家便捷，这个过程中产生的随机的消费。如果在路上心情被破坏，基本上这个旅途已经会遭到很大的打击。我去一个购物中心的时候，停车派很长时间，这样我就不去了，当然这个跟我们选址一系列有关系，首先是外部的易达性。香港这方面做的非常好，所有的购物中心，同时是交通方便的。各种交通是零距离的衔接。而我们周边有多少公交线路，我们离火车站，飞机场多远，我们把交通作为配套，这是很大的差距。这个实际上是一个人的意识问题。实际上我们在工作中，也遇到这样的问题，我们的购物中心离长安街比较远，地铁1号线，离我们距离比较远，我们现在在想办法，挖一个通道，距离很长，实际上如果因为我们北边是集团自己开发的，把客人吸引到我们那是有困难的。但是还要做，我们想了两个办法，第一把通道做的宽，让人在逛的过程中，进入进来，这个定位是服务型功能为主。这是我们自己的想法，我们做机场平行的传送带，用这种方法减少疲劳，这是我们能想到的办法，第二我觉得交通购物中心内部的，除了外部的以外，我觉得两点，北京也有。基本上两个主通道，客人怎么逛都是死角的。其实像这种情况可以留着。因为到一定程度自然会吸引到，哪怕是最后也会有机会，但是找了一个通道，当时看租满了，实际开业后，这里面像一个黑洞没有人进去，这一点很重要，我们说立体性。我觉得像大悦城。它确实是解决了一些问题，同时让客人比较快的到达购物中心的高层。
　　第二功能性高，我觉得大家很清楚购物中心，一定要是这种多种功能的集合，实际到日本看的时候，购物中心的功能不一样，有的功能想象之周到超出我们的想象。日本有一个美术馆，24小时开放，定期做各种比较时尚艺术的摄影展。它实际上是针对日本的一个区域，很多人白天没有时间，可能有巨大的工作压力，可能希望有个时间，有个精神上的享受，消化，化解这个压力，我看的时候觉得很成功，人流很多。但是都能做到的，是具备最起码的功能，但哪些功能是区域性的创造性的，第一满足你的目标和消费者的需求，这个功能非常的关键，我们这个项目非常的特殊是挨一个体育馆，这个项目我们最早建的时候，获得相关的体育馆。这样我们考虑怎么样充分利用。我们一年多少场比赛，功能上怎么跟地下连通。现在地上是割裂的，我们通过设计把体育馆，以及二期规划的项目放进去。
　　但是实施是分布的。我们在考虑以前是按项目实现的，只是做整体的项目当中，分成几个系统，相对独立，怎么样衔接，我们现在在考虑这个问题，同时我们利用跟美国的人合作。美国的NBA城这样的项目，我们这个体育馆的包括运营商，包括跟刚刚去世的麦克杰克逊，我们正在探讨怎么样互动，我非常同意购物中心百货店，包括现在为什么说购物中心化的公司。但是很多项目实际上也还是都是同质化，我们比如说门头我们能不能在保证整个购物中心的整体风格基本上协调的情况下，门头允许大家做开放的界面个性化的。
　　第二香港跟南方的购物中心比较好，通过小品，市内的园林，商场里有竹子。国内是为了实现经营需要，把设计师的规划放弃了。原来我做的公司，为了所谓的今天的需要把景观都放弃了。开发出的面积是获得了一些看的见的眼前的东西，可能损失的东西很多。你让消费者们在里面停留的时间减少了。所以我想关于这个事，很多东西都是这样。
　　第四是杨总说的，我是想创新的时候。金木水火土是我们很常见的元素，这个大陆没有一家是这么做的。香港虽然是若干的厂商，是需要功能区，他实际上用金木水火土这样的分区把品类，集中在一起，即克服原来的缺点，把特点又表现出来，这个每个区的颜色指示标，发挥得很大的作用，人在这个区域不会迷路。这个你在哪个区，标致性的东西是什么，颜色是什么很清楚，我想这几点，应该是每一个购物中心，其实没有完全相同的，我们应该在尊重这个行业的充分发挥大家的创造力，想象力，同时尊重这个区域的特点。服务的目标，深入研究他们的需求，把这个规律创造性，运用出来，最后实现这样的效果。
　　刚才杨总说，我同意他的观点，最终以人为本，让消费者快乐。反过来他怎么才能快乐。把他们的需求放到工作中。
　　赵瑞：我有一些感想，我比较关注的是生活变的快乐。这个变是比较有体会，像刚才海信的老总说，我们做购物中心我们能做什么，我是干营销干了12年。实际对于我们来说，完全是一张白纸。关键要完完全全的打破。来个180度的转弯。在面对这些问题的时候。实际上就跟我们考虑消费者在考虑什么，是一样的。我觉得解决这个问题，来说，有这么几点，最起码是我们做的。
　　第一改变消费者现在不快乐的状态。这种不快乐，显然是变的快乐，实际上是很多消费者大部分人。在日常生活中，面对的各种各样的压力，挫折不快，很郁闷，有各种各样的不快乐，到达我的购物中心，怎么能够让他转变这是我们思考的问题，再一个要体验，明确的不一般的过程。这个不一般的过程，我觉得不管是针对同行，还是以往到过的百货点，所有的购物经历，都可以借鉴，到达我们的购物中心之后，有一个全新的体验。
　　第三通过这种体验，应该说最终达到消费者的一种心里认同。并且让实际上精神上的愉悦，如果心里不认同，这种一时的愉悦，形成不了忠诚度。同时发自内心的为这个购物中心传播。实际是口碑的传播，我觉得以上这些围绕这些，我所想到要去做的事。通过什么做。手段是这样的：
　　第一店的经营理念，经营风格，概念，独特性，要用一种非常规的，甚至是几种方式结合的这样的手段，传达给消费者，或者说你的目标。这一点非常的重要，现在有很多的怎么说，缺乏个性，原来倒退10年以前说，追求什么？那时候是商业倒闭，追求差异化经营。怎么是差异化，品牌出现差异了，现在说实话，做到这一点比较困难。相互之间的差异并不大。这种前提下，经营的风格理念的独特性，如果不能传达给消费者。也是不可以的。
　　第二经营的租户，所作所为不能忘了租户达成一致。这样不能天马行空。你的租户在里面经营，他们也是要业绩要销售的。这一点我们是收租金，但是他们的品牌理念，品牌文化和认知，一定是我们也要考虑的，支持我们的营销决策，非常重要的一点。第三营销推广的全过程。要以执行以上的决策，刚才说的所有，包括所有的创意，针对会员的。针对不同的节目，体现文化理念的。
　　北京放开节目的时候，专业协会搞过这样话题的研讨，对于清明节，新设立休息的节目也在探讨。原来没有可以提过，用一种文化推广的方式进行活动的组织。现在每个商家，越来越注重这方面的投入和策划力量。现在看经过这一两年看，应该说消费者对你的不认可，很多很多的深厚文化，只要作为市场的带动，它就会去参与。只要做的好就会达到好的效果。他认同是你提供的平台，这样就是这种认同是潜移默化的。我觉得这个过程是持续不断的挖掘消费者的心里需求。
　　刚才一开始说的，本来没有围绕这个话题说，刚才说的话题，团队和选址它都不是绝对的。都重要都不绝对，我想余总说的，应该是建立在一种购物中心，它是商业地产来开发营造的，它只是商业地产项目中的一个组成部分。如果说把一个问题放在桌面上。北京的南城。当时除了新世界和搜狗以外，很多人都不敢，大家都知道是穷的地。但是社会在发展。我觉得他说的应该在什么？商业地产的打造实际上就把这个地区，乃至一个城市的规划进行了改造和升级了。在这个基础上，做购物中心的话，团队当然是最重要的。我觉得这个问题是相辅相成。如果这样说消费者的心里需求和变化肯定是抓住的准。这个时期你觉得应和他们的喜好。比如说更多的年轻人，喜欢上开心网。类似这种交流式的这种社交网站。是不是固定以后一定会发展很多年，很能吸引这些职场的白领参与，去投入更大的热情去体验。不一定。
　　如果不按这个思路看，好似非常好的一块。不见得就会经营的好。我觉得这一点来说，消费者变的快乐。必须要应该说，说句大俗话，不同的地域，不同的商圈消费者需求包括民族，很多情况在不断的变化。抓住根本性，可以做到最好。因为都是在发展。
　　于洁：我们代表个人发表一些感想，这个议题人民让消费者更快乐，这个建立在两个基础，第一要舒适，要满足需求，然后才能快乐。从舒适说，首先从硬件设施考虑的更仔细。满足舒适最基层的需求，比如说交通，涉及到选址，比如说地点的规划，商业的设计，卫生间的卫生。我想从这几及方面做好，然后才能满足消费者基层的舒适的需求。另外就是满足消费者各方面的消费需求。一站式消费这样的要求。从餐饮方面，从我们的超市，其他各个层次的需求都能够满足的话，这样才能够让消费者吸引过来，满足各个消费的需求。在满足这些需求之后，我想我们更应该关注的是，如何让消费者感到一个快乐的体验。刚才江总说的，体验的消费，我们万达39克拉，我们招商以后。应该是从盈利角度来讲，如果让消费者体会这样的快乐。现在我也是在听各位的建议，然后也是发表我的想法。希望在我们这里消费。增加体验性，万达在全国有很多经验。比如说我们现在很多广场，提倡有节过节，没节创节。我们利用各种节日，去策划一些活动。吸引消费者消费，如果没有节目，我们有非常好的日子，其他的一些日子，我们造一些节日。再比如说可以造一个小小的高尔夫的体验日，我想这都是我们可以考虑，实现的想法。
　　雷佑铭：这个题目很好，应该说因为我们大卖场也好，要想达到这样的效果，应该说从满足物质需求这方面提出来的，我们说食品，那么出现之后。提升到物质生活，精神生活，这两种需求。从这方面的解决的问题是其他地方解决不了。我们说像很多的地方，他们现在基本上实施这样的需求。最近像北京，一来不满足自己的需求，自己综合需求，丰富的地方，缤纷的程度。这方面我们自己的经验，那么多年，我们建立一种文化交流的模式。我们不可能也不应该从这个方向竞争。而是说，各种专业店，或者他们的主力店，他们厂商的竞争。那么我们作为整个运营商，我们应该创造一种更好的环境。我们的经验主要是从文化营销的模式展开。我们前后到过铜锣湾的开展。签名会，或者还有新闻发布会等等。前后去过我们的那的明星124个。就是说我们现在国内的最红的韩红、孙楠、孙悦、叶佩，等等这些都去过。港台的歌星都去过。当然我们不能用一种方式我们要多种创意。如果具备开演唱会也可以。所以创造各种各样的办法，这个地方时尚青年，青少年的一种精神家园，他觉得他哪一天不去就感觉不舒适。就这种感觉，这是我们的一种方式。以前我们讲签名会，我们搞这个之后，越来越旺了。
　　我能跟明星握手，他会觉得这个事慢慢开发。原来一个歌星不是非常有名，但是他还可以。如果说我们挖掘他跟这个地方的关系，最后周到的安排之后，就会做的非常成功。我们铜锣湾做了一个个人的成名演唱会。连市长都过来了。还有一个贯穿我们整个过程，不能做价格营销之后，那种文化的营销活动，这个也能够满足对消费者的需求，怎么样变的快乐。这个问题是一个很好的对接。我们记得这个余秋雨，我透露一个余秋雨本身住在我们深圳的一个Shopping Mall的隔壁。豪华的社区里头，所以我请他到我们的购物中心逛。他来了之后，他接受了我们的主持。他很高兴给我们题词。给我们最大的创意，设了一个老公寄存处。就是说男人不喜欢逛街。我们设一个地方把老公放在那个地方。
　　他跟他太太在一起的时候，最终说有一个这样的创意，回来用的名字就是老公寄存处。这样成了一个很好的话题。这成了我们的创意。应该说铜锣湾那么多年来，营销贯穿我们的始终。特别我们2001年，到外省之后，去了很多地方，当地抢着商业竞争力强，如果这样做价格战，这样导致很多的不正常的竞争。甚至产生非常大的冲突。我们往往用这种方式划界一些不必要的冲突。喔喔觉得这个话题是比较丰富的。比较契合购物中心的。
　　杨军胜：我们说的快乐，就是以人为本很重要。但什么是人，我们要搞清楚，可以以猪为本，以人为本。以人为本是什么的时候，我们才知道为什么这人进来快。可能这个是仅供参考。人第一是自私的。人本质，人是很自私的。人不为已天诛地灭。第二任是有公德的。任何人都有自己的底线。第三人是比较出来的。所谓知足者常乐。知足者永远是有钱的。
　　我们商场怎么以人为本，我想就是说非买卖的享受。在商场里面非买卖的享受，要实际。怎么是非买卖的享受，比如说这个商店不能摆太多的凳子。我要你买东西不是提供场所让你玩。当时我们搞天鹅城的时候，非要让一部分人找不到凳子坐。让他走。
　　第二他要想买的东西，我们要尽量。对消费群想买的一定要保证要尽量。这个标准这个东西我们现在暂时没有。如果你要买，我们会争取，我会努力是我们服务的标准。这也是以人为本。第三按照顾客的消费特点去找，但不一定要引导，对顾客的消费特点不一定跟着走。我们购物中心的人，有个引导的作用。这个引导的，如果不引导，那么永远不来了。或者有些人消费特点不一定。是我的顾客我中心的对象。比如说我进来买古董，没有。你怎么办？你要引导。不是尽量的满足。
　　像天鹅城一天3-4万人，洗手间满足不了消费者。但消费者还得去。我不是说，就去搞厕所。三点结束了。
　　杨健：我简单的就这个观点说一下，以人为本。说服务以人为本，我们企业这个理解不一样，我们企业这样理解，以人为本，我们人三种人。第一种人供货商，我们认为供货商，最重要他可以提供给顾客想需要的东西。第二是顾客，第三我们的员工。我们分成三个上帝。供货商我们提供一些便利条件，让他安心经营，让他赚钱。他才能做好。供货商没有钱赚的时候，往往出现很多问题。顾客更不用讲顾客是衣食父母，以人为本，我们更多以顾客的角度考虑他们需要什么。包括商品的丰富，包括从这个一些设备，设施方面，卫生间，还有空调等等各个方面，给顾客提供便利的提出。
　　第三员工，对员工怎么样让他感觉到自身的效果可以发挥出来，我觉得这个发挥得能动性，这个非常重要，员工快乐，顾客就会快乐，员工不快乐，顾客麻烦了。
　　这是我谈的我们企业的感受，这个题目，我认为包含两层意思。第一是这个商场筹备的时候，第二是建好的时候。每个人都开新的店铺，维持老的店铺。新的店铺，我有一些新的感受，从建筑一开始的规划，到商业规划，包括设备，设施硬件的设计，花很大的心思，这要充分研究顾客的需求。有一些东西就是说，是我们在合同阶段，就要确定好的。合同签订后是一个很长期的问题。否则后来很麻烦。今天不谈了。更多的是商场，如果正常经营以后，我们怎么样挖掘顾客想要的东西。开业后很多东西不适合顾客的需求。我觉得这一点是创新的概念，和我们的主题是符合的。不管是新建的，还是老建还好，创新是离不开的。我们商家不断挖掘新的项目。找到好的项目，引进来提供好的服务。要搞一些活动，文化活动。这里我们深有体会。
　　当我们消费淡季的时候，搞一些文化性的活动，有很多客人过来，我们今年在淡季的时候，6月份我们店庆。结果销售额上了，搞了大量的文化活动。一起青岛市民没有碰到的，我们都拿过来了。今年海信广场成立12周年，请了100个老会员。青岛这个城市很多人没有机会参加酒会。我们参加一线品牌的活动，我们借鉴一些好的东西，我们搞一个酒会。花钱花了很少，但所有客人感受非常好。从这方面让他们的日子提升了，只有海信，只有高档的海信广场，搞出这个活动。那天的销售额比我们店庆的销售额都高。
　　这反映这些人，他得到恩惠后会回报。我们企业讲的文化理念感恩、善念、包容、快乐。这几句话，员工真正体会到，才能回报顾客。同时让我们让供货商感受到这种方式，供货商不是为了赚钱了。也是有一定的社会责任。通过这个我们员工的一些行为表现，感染他们，让他们给顾客提供更好的服务。
　　赵瑞：其实刚才说的快乐，记得美国的管理学家，其实他说的概念跟这个差不多，怎么能让你的顾客，进入你的店，就哇，其实我觉得就是这样，要有惊喜。但对咱们来说，存在一个变与不变。不容易变的往往都是你的硬件的环境。比如说我们可以在不同的时期，开心店，可以四处学。日韩、欧洲学。其实做店，日本做到极致，各个环境的细致入微。都可以拿过来，这个东西是硬件的条件。你要想随时变，不太容易。不管是成本，或者是什么也好。其实这个变我觉得更多的，还是应该围绕消费者的心理需求。需求的变化，其实我自己总结，一直是需要，时刻关注的。你一旦说离他们的心理预期越来越远了。对这个变，整个的认可程度，就会逐渐的下降。最可怕的是做营销，做推广的人，对此没有任何感觉。我觉得这个是比较关键的问题。
　　杨健：总结一下，看大家有没有什么要总结的。我觉得咱是不是分这几个层次，第一必须做到的，第二是更深一层的。必须做到的是舒适，解决一个刚才说的便利性的问题，另外要易达。这个很重要。内部要清晰合理。动线的设计很重要，这个我们身有体会。有的商场顾客在里面转，这样的设计是失败的。动线合理的设计，这个是很重要的。第三是功能性，这个是不是结合我们项目本身，以及项目周边的情况，合理做好商业业态的规划，分析消费者的心理。我们招商把这些品牌做好。满足顾客的需求。功能性这个课题很大，咱今天一句话讲完了，真讲的话。在定位完以后，在这个地方耽误时间比较长。再一个就是说，商场的让顾客一进来感到很惊喜。我们把商场做的漂亮，做的有情趣。而且可能像香港的商店，分不同的区。一方面会加深印象，一方面不会迷路。我觉得这一点很重要，商场的设计，刚才我们说的需要我们的建筑师，我们的装饰师，去把现场的氛围做好。
　　这一点，一个商业项目里面，商业氛围的营造非常重要，让顾客来了以后。想静下心留下来。青岛很多商场出现这种情况，佳世客，我们的高端会员，从佳世客转移了，购物环境差，人多。这样改变了某些人的购物习惯。氛围的营造很重要。
　　再一个是创新，经营的过程中不断挖掘顾客的需求，抓准顾客他们想要什么。这个简单总结一句话，我觉得其实做起来难度大。你像刚才讲日本考察的时候有这个项目，可能在国内不去考察，可能想都想不出来。有的好的模式不是想出来的，需要我们学习的。
　　还有一个是营销。除了我们传统的营销手段之外，还应该现在大家越来越重视，文化的营销。给顾客更多的高附加值的东西。我不知道有的地方有没有会员，我们定期给会员有些讲座。再一个就是说，我们的消费群，60%-70%是女性。大家的特点大部分有孩子，孩子基本上几岁到十几岁之间。我们抓住孩子的需求，就会留住孩子。我们搞过几次儿童的训练。我们免费组织会员，100个。让他们孩子体验，家长他们就对商场非常的感激。商场考虑这么细。为孩子准备细致入微的服务。这样可以提高忠诚度。
　　这个营销活动需要不断的创新，我们顾客服务部，每周挖掘沙龙活动，活动上的客群需要什么，我们找点。再就是我们刚才讲的服务，以人为本。杨总讲到的，我们这个讲的几种人。非买卖的区域。给顾客的享受程度不一样。给顾客配套太多，他觉得这是应该的。现在的顾客还不象样。我们上次碰到这样的顾客，在一个一线品牌里，购物原则是退货不换货。小票有一句话，买了货以后，如果没有质量问题，不退不换。如果非常不满意我们可以换。有的个人说，买的时候服务员没有说。
　　后来我们跟谈说，顾客坚持必须要退。我这个东西送人的，别人不要。这个没办法。我们和一线品牌是有合同的。合同约束这些一线品牌，我们商场满足这个合同。不能说超出合同，这样就是我们商场担。我们通过细致的，人性化的服务感化他。做个小的变通可以接受，对这个客户我们感觉到不能一味的满足，就会造成后患。
　　再就是我不知道刚才我讲的我们公司的三个上帝，能不能代表大家一些想法和看法。
　　赵瑞：在这个问题上，供商，消费者，员工。把这三类都是我们的顾客。分别的考虑他们的各自的需求。包括解除困难，顾虑。差不多。
　　杨健：我们碰到这三种人必须面对的，以人为本，我们企业几个企业文化的理念。最关键就是让员工高兴。可能我举我们公司的例子。这个可能我们公司的员工是青岛市所有里的最好的，我们让员工吃饭吃的好。一吨饭两到三个荤菜。有稀饭，咸菜，有水果。让员工吃饭吃的开心。我之前受到领导的批评，职工餐，星期六，星期天主要领导不上班。饭菜就不好。这样我们发现这个问题，我们当场把这个餐厅经理降职，批评的很严重。我们的班车收费很低。员工怎么来，怎么走。就是说让员工高兴，最重要的是让员工高兴，这样顾客才能高兴。
　　其实我觉得，我们最终是围绕顾客怎么快乐。还有什么？
　　江设计师：其实刚才说的以人为本，如果单指服务以人为本，因为我们现在设计的时候，通常讲和谐共赢，这样强调舒适度，会把空调开的更好，就是说这种和我们可持续发展的这个词。我们目前设计里面是不提这个词的。因为实际上包括自然空间是一个平衡，在限定阶段下的一种平衡，这种平衡的关系很重要，包括前面说让供货商。因为我的服务里面没有这一条，我观察的是，实际上如果供货商，顾客员工，你把自己以服务他最大价值，给他好，赢取自己的最大价值，实际上通常是得不到的。如果把它立在竞和共赢的角度上，这样以它为本，这个更好。因为我可能是外行，但我的感受是这样的。因为设计公司，知识分子比较多，我对员工，进公司的第一天，是说你到公司，你为自己的竞争力来上班，做事的每一天都为自己，不是为公司，公司只是给你平台，你付出的不管是辛苦，还是懒惰。都在为自己的明天。
　　刚才您说对员工怎么好，我们现在不这样讲，就是说在这么不好的环境下，我就给你这么多机会，同样公司也在竞争，没有人给我更好的机会。这不是说把别人遏制住了。而是实际上整个环境里，就是跑的慢，会被快的替代。如果你太庞大了，没有足够的食物供给，所以还是竞争的关系。
　　杨军胜：你搞设计，我也说三条。你们设计我碰到很多人，我们做购物中心，设计第一是益粗不益细。不要靠什么城市标致。酒店跟公共场所。比如说酒店，商场。第二重后台不重前台。我们的货物怎么走，垃圾怎么走，员工怎么走。要考虑这个，前台不是你考虑的，是客户考虑的。我的住是不需要广告的。待会到大商场看看，有一个8层楼。你看人家，简简单单。这个酒店可以，商场不可以。一定要重后台，我的货物怎么走。我的垃圾处理，这个餐饮排污，排烟。不要搞雕塑，什么的。第三动线设计。你们的设计人员不要形成一个特色，商场的动线设计基本都是一致的。路越少越好。广州有一家商场，我老婆走了五年没走明白。将来我的项目一条路，这样就可以了。但设计师面前复杂了，又体现这个，没你的事。你帮我开一条路，路越少越好。
　　刚才说路多一条，死一条。一楼是旺铺，二楼是死铺。
　　江设计师：设计师对商业建筑的贡献，还有经营化的设计，比如说我们给沃尔玛，家乐福做设计的时候。把它的交通这个时候大卖场是不一样。怎么能够把核心最小面积，又符合各个地区的规范，又能交通的面积最精益化，这是考验设计的功力的。刚才说的动线跟这个紧密相关，可能从这个专业说，是更深一点。
　　赵瑞：商业地产失败的原则，地产开发不是商业目的，没有从这个方面考虑。
　　杨健：后来我们做了很多的调整，青岛的项目当时吸取了教训，一见门不是楼梯，然后把这个楼梯变成了7个楼梯。但消防的问题要解决。
　　江设计师：大卖场的交通最难了。
　　杨健：咱国内的设计，现在还有什么问题，建筑能达到。机械设计很少有好的。没有好的单位，以后找我们单位。我跟你做一下广告。觉得很困惑。大部分广场是热。不管是什么季节。夏天还好一些。其他季节都是热。一方面能源浪费，一方面顾客不舒适。刚讲的舒适是最起码。
　　赵瑞：这个快乐，我提一个意见，可以补充一点。以前有人做了一个追踪调研，消费者到店最关键的商店政策。按照这个分析，就是说是不是还有一点，对于客诉得快速反应，这个非常关键。你的反映越慢，那么引起顾客的不满情绪越高。因为他们做过这个调研，比如说10顾客，做了快速反应，出现问题，做了反映。本身存在必须投诉和可不投诉。这个观点，对你的意见，因为他在乎你。他觉得在这，应该享受到什么服务。如果快速反映的话，让他满意了。其实是一个最大的原因，反而会转变成为忠实顾客。
　　杨健：前面应该包含这些，客户的处理很重要，这个根本没法一下解决好，这个看员工的心理素质。我们的员工，我们是一色的女孩子，为什么是女孩，司机不停。你让在这停，他不停。我们去韩国，知道全是女孩子。这个小女孩指挥不一样，听话了。不好意思了。一想不骂，一看小女孩来了，这是一种创新。我们工资很高。2003年搞的2000块钱一个人。当时大部分人，报名跟选美一样。我们只选9个人。好几十个人都很有意思，我们工资不低2700元-2800元。化妆品全部免费提供。
　　有时候有的员工介绍经验说，那次有人剐车怎么办？我说我叫你大哥，大爷吧。我说有的东西需要赔也得赔偿的。这样挺有意思。我们现在员工也有竞争，管理要严格，但也要体验到公司的好。这样才能服务好。
　　江设计师：这个理念很好，他们是第一线的服务人员，银行也是，是银行好不好，是处理银行职员的问题。
　　杨健：我们讲的员工更多的是一线的员工，一线的员工，这些人流动性大。今天不高兴了，可能明天。现在小女孩强烈要求设吸烟室。一统计女的吸烟比男的多。她跑到顾客吸烟室去，影响到顾客了。我们要设一个员工吸烟室。男女要分开。这很多年去国外看的。很多地方差很多。跟日本，韩国的企业差很多。至少差15年。好的差15年，不好的差20年。包括超市经营方面。

来源：新浪乐居商业地产频道